Kort antwoord
Een vaste wettelijke termijn bestaat niet. Een reparatie moet doen wat de klant er redelijkerwijs van mag verwachten, ook nadat jouw eigen garantie is verlopen. Daarnaast mag je een eigen garantie geven, bijvoorbeeld drie of zes maanden op onderdeel en arbeid. Die komt bovenop de wet en mag de wettelijke rechten niet beperken. Schrijf op wat er wel en niet onder valt en zet het op de werkbon.
“Hoeveel garantie krijg ik erop?” Het is een van de vragen die je het vaakst hoort aan de balie. Het eerlijke antwoord heeft twee lagen: wat de wet de klant toch al geeft, en wat jij er zelf bovenop zet.
Twee soorten garantie
- De wettelijke garantie. Die heeft elke consument, of je er iets over zegt of niet. Je kunt hem niet uitsluiten of inkorten.
- Je eigen garantie. Een belofte van jouw winkel, bijvoorbeeld “zes maanden op scherm en arbeid”. Die is vrijwillig en komt bovenop de wettelijke garantie.
Veel discussies ontstaan doordat die twee door elkaar lopen. Een klant met een defect na zeven maanden heeft misschien geen eigen garantie meer, maar soms nog wel wettelijke rechten.
Wat de wet zegt
Een reparatie is juridisch een opdracht om een werk uit te voeren (aanneming van werk). Je moet dat werk goed en deugdelijk doen, met onderdelen die werken zoals de klant mag verwachten.
Blijkt er later een gebrek te zitten dat door jouw werk of onderdeel komt, dan moet de klant je eerst de kans geven het te herstellen (artikel 7:759 BW). Hij mag niet meteen naar een ander gaan en jou de rekening sturen.
De wet noemt geen vaste termijn. Hoe lang een reparatie mee moet gaan, hangt af van wat redelijk is: een nieuw origineel scherm mag langer meegaan dan een goedkope noodreparatie. Daarom kan een klant ook na het einde van jouw eigen garantie nog een terechte klacht hebben.
Je eigen garantie
Je bent niet verplicht een eigen garantie te geven, maar bijna elke winkel doet het. Het geeft vertrouwen en het voorkomt discussie, omdat duidelijk is wat je belooft.
Geef je een garantie aan consumenten, dan stelt de wet er eisen aan (artikel 7:6a BW). De garantie moet in duidelijke taal zijn opgesteld en onder meer vermelden:
- dat de klant zijn wettelijke rechten houdt en dat de garantie die niet beperkt;
- wat de garantie inhoudt en hoe de klant er een beroep op doet;
- de naam en het adres van jouw winkel;
- hoe lang de garantie geldt.
Gebruikelijk in de branche zijn termijnen als deze. Het zijn geen wettelijke termijnen, maar een richtlijn:
| Reparatie | Veelgebruikte eigen garantie |
|---|---|
| Scherm vervangen | 3 tot 6 maanden |
| Batterij vervangen | 6 maanden |
| Laadconnector, knoppen, camera | 3 maanden |
| Software, gegevens herstellen | geen garantie op de gegevens zelf |
Wat je mag uitsluiten
Je eigen garantie mag je afbakenen. Gangbare uitsluitingen:
- schade die na de reparatie is ontstaan, zoals een val, druk of vocht;
- een toestel dat daarna door iemand anders is geopend;
- verlies van gegevens: de klant maakt zelf een back-up;
- software-instellingen en problemen die niets met de reparatie te maken hebben.
Let op: een uitsluiting werkt alleen voor je eigen garantie. Komt een defect door jouw werk of jouw onderdeel, dan heeft de klant zijn wettelijke rechten, wat er ook in je garantievoorwaarden staat.
Leg het vast, dan is een claim zo afgehandeld
De meeste garantiediscussies gaan over één vraag: zat het er al, of is het later gebeurd? Wie bij de intake goed vastlegt, heeft het antwoord.
- Foto’s vooraf van de staat van het toestel: krassen, deuken, een gebarsten achterkant.
- Het onderdeel: origineel of compatibel, en van welke leverancier.
- IMEI- of serienummer, zodat je zeker weet dat het om hetzelfde toestel gaat.
- Voorwaarden op de werkbon, ondertekend door de klant.
Komt de klant terug, kijk dan eerst naar wat je toen hebt vastgelegd. Komt het door jouw werk, herstel het snel en zonder kosten. Dat kost je een onderdeel, en levert een klant op die terugkomt.
Vaak gevraagd
Moet ik ook garantie geven op een niet-origineel onderdeel?
Ja. De klant mag verwachten dat het onderdeel goed werkt, origineel of niet. Wel mag je de verwachting eerlijk zetten. Vertel vooraf dat het om een compatibel onderdeel gaat, wat het verschil is met origineel, en zet dat op de werkbon. Een kortere eigen garantie op een goedkoper onderdeel is dan te verdedigen.
Mag ik garantie weigeren bij vochtschade of een val?
Ja, als de schade na de reparatie is ontstaan en niet door jouw werk of onderdeel komt. Een nieuw scherm dat barst na een val valt niet onder je garantie. Twijfel je, bekijk dan je foto's van vóór de reparatie en de staat van het toestel.
Krijgt de klant na een garantieherstel opnieuw garantie?
De wet zegt daar niets vast over. Gebruikelijk is dat de oorspronkelijke garantie doorloopt, en dat een nieuw geplaatst onderdeel weer de volle eigen garantie krijgt. Kies wat je wilt en zet het in je voorwaarden.
Geldt dit ook voor zakelijke klanten?
Voor bedrijven gelden de dwingende consumentenregels niet. Je mag met een zakelijke klant dus meer afspreken, ook een kortere of beperktere garantie. Leg dat dan wel vast in je voorwaarden of in de offerte.
Deze gids is met zorg geschreven en gecontroleerd, maar is geen juridisch advies. Twijfel je over je eigen situatie, vraag het dan aan een jurist of het Juridisch Loket.
